Home > Product & Services > IVR System

IVR System

Tidak dipungkiri lagi bahwa sistem IVR sangat membantu korporasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Korporasi akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan apa pun yang dikehendaki pelanggan. Bahkan, banyak korporasi membuka layanan 24 jam terhadap pelanggan, sehingga kapan pun pelanggan dapat dilayani dengan sebaik-baiknya. Selain itu, pelayanan pelanggan yang maksimal akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan yang merasakan kepuasan terhadap layanan yang diberikan.

Sistem IVR sangat membantu proses pelayanan pelanggan, karena didukung oleh sistem komputerisasi yang dapat beroperasi 24 jam sehari. Sistem IVR adalah sistem komputer yang membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan atau untuk menyampaikan informasi yang hendak disampaikan korporasi melalui telepon.

Memperbaiki Kepuasan Pelanggan

Penggunaan sistem IVR yang tepat memberikan kontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, sistem IVR dapat memperpendek waktu tunggu telepon oleh pelanggan. Pada waktu pelanggan menelepon ke korporasi yang diterima oleh sistem IVR tetapi ternyata semua agen sedang sibuk, maka telepon pelanggan tersebut akan terus dipegang sampai kemudian diteruskan ke agen yang siap menjawab panggilan tersebut.

Dengan menerapkan sistem IVR, maka sebuah korporasi telah menambah jam pelayanan kepada pelanggan. Korporasi akan sedikit kesulitan untuk menempatkan pegawai sepanjang waktu, oleh karena itu dengan sistem IVR sebuah korporasi dapat “buka kantor” selama 24 jam-sehari dalam 7 hari.

Sistem IVR yang menyediakan pelayanan terhadap pelanggan oleh sistem komputer di satu sisi adalah sumber pendapatan. Penambahan waktu pelayanan juga berarti penambahan waktu melakukan bisnis. Dengan memberikan kesempatan kepada pelanggan menghubungi sistem IVR untuk memesan produk atau jasa tertentu, maka korporasi telah membuat aliran pendapatan secara terus menerus.

Sistem IVR juga akan menambah pendapatan dari berbagai tempat, karena sistem tersebut akan menambah jangkauan pasar. Dengan menyediakan pelayanan terhadap pelanggan selama 24 jam sehari, berarti kantor akan beroperasi setiap waktu di semua zona waktu di dunia. Sehingga sistem IVR akan menambah jangkauan bisnis di sepanjang zona waktu.

Menurunkan Biaya

Alasan yang paling utama dalam menerapkan sistem IVR adalah untuk menurunkan biaya. Penggunaan pegawai operator dalam sistem Call Center akan menyedot biaya sebesar 60-70% dari sistem Call Center tersebut. Sebuah referensi menyatakan bahwa biaya rata-rata sebuah agen berkisar USD 5.50 untuk setiap panggilan, namun dengan penggunaan sistem IVR biaya akan menjadi USD 0.45 untuk setiap panggilan.

Penggunaan pegawai yang tidak memenuhi standar kemampuan teknik dan pelayanan untuk menjadi agen dari sistem Call Center adalah penghamburan biaya. Kasus lain adalah jika ingin berkompetisi dengan sistem Call Center dari korporasi lain dengan mendatangkan agen-agen yang berkualitas dan memberikan gaji tinggi, hal ini juga merupakan pengeluaran biaya yang tidak sedikit.

FITUR-FITUR

Penerapan sistem IVR yang kurang tepat dapat membuat pelanggan malah membenci sistem IVR itu sendiri dan pergi ke korporasi lain yang menyediakan produk dan jasa yang sama.

1. Mengotomasi Layanan

Banyak kejadian jenaka atau horor diceritakan oleh sebuah penerapan sistem IVR yang salah untuk beberapa jenis pelayanan. Pelanggan yang ingin mendapatkan informasi rate atau informasi klaim dari sebuah perusahaan asuransi, akan tepat jika dilayani dengan sistem IVR. Namun jika pelanggan ingin melaporkan kehilangan kartu kredit dan membatalkan transaksi, maka akan lebih tepat dan meyakinkan jika dilayani oleh pegawai.

Oleh karena itu, sebelum memutuskan untuk mengotomasikan sebuah pelayanan perlu dilihat terlebih dahulu mengenai sudut pandang pelanggan. Bagaimana kompleksitas transaksi antara korporasi dengan pelanggan. Seberapa penting hasil yang akan diperoleh oleh pelanggan. Apakah pelanggan lebih menyukai privasi atau interaksi manusia langsung.

2. Teknologi Terbaru

Apakah pelanggan merespon sistem IVR secara negatif atau positif seringkali tergantung kepada bagaimana state-of-the-art atau keterbaruan teknologi dari sistem IVR tersebut. Bentuk paling dasar dari sistem IVR adalah suara yang terekam untuk memandu pelanggan melalui telepon, kemudian mempersilakan pelanggan untuk memilih informasi yang dikehendaki dengan cara menekan tombol-tombol pesawat telepon. Teknologi dasar ini tepat digunakan untuk pelayanan transaksi antara korporasi dan pelanggan yang sederhana. Jika diterapkan untuk pelayanan yang kompleks tentu saja berarti korporasi telah mengabaikan pelanggan.

3. Konfigurasi Berbasis Web

Dalam pemanfaatannya, sebuah sistem IVR harus dapat beradaptasi dengan kebutuhan konten informasi yang ingin disajikan kepada pelanggan. Sistem IVR yang saat ini ada di pasaran biasanya membutuhkan pemrograman ulang untuk membuat perubahan aliran menu pada sistem IVR. Cara konvensional tersebut tidak mudah dilakukan oleh administrator atau operator sistem. Hal ini karena sumber daya manusia yang dimiliki oleh korporasi belum tentu mampu melakukan pemrograman ulang tersebut karena fungsi tersebut tidak termasuk kedalam core business dari korporasi yang bersangkutan. Sistem IVR yang mudah dikonfigurasi dengan antarmuka berbasis web akan memudahkan operator sistem IVR dengan kemampuan komputer dasar dapat melakukan konfigurasi dan perubahan pada aliran menu, isi suara, dan data-data yang ingin disajikan.

Operator dapat merekam suara yang ingin disajikan dalam aliran menu IVR di PC biasa dengan menggunakan software perekam yang umum (misalnya adalah Windows Sound Recorder yang sudah tersedia di sistem operasi Windows). Selanjutnya operator tersebut dapat mengupload file-file sound yang telah direkam ke sistem IVR. Selanjutnya operator dapat menentukan urutan dan aliran menu, yaitu disesuaikan dengan tombol telepon dalam melakukan pilihan menu. Setelah konfigurasi tersebut dilakukan, sistem IVR dapat menyesuaikan diri dengan konfigurasi yang baru. Dan semuanya itu dapat dilakukan tanpa melakukan pemrograman ulang.

4. Kartu Antarmuka Telepon

Sistem IVR harus dihubungkan dengan perangkat switch-hub, PABX, atau dengan jaringan analog PSTN (misalnya Telkom). Antarmuka yang menjembatani sistem IVR dengan sistem telepon yang diluar adalah dengan menggunakan Kartu Antarmuka Telepon. Antarmuka yang digunakan dapat menggunakan sistem analog (dengan pensinyalan analog FXO) atau dengan menggunakan sistem digital (dengan pensinyalan ISDN). Sistem IVR dapat dihubungkan langsung ke jaringan analog PSTN Telkom atau ke PABX yang dimiliki oleh korporasi.

Jika dihubungkan dengan perangkat PABX, maka sistem IVR adalah extension dari PABX tersebut. Untuk melakukan panggilan ke sistem IVR, kita dapat menekan nomor extension yang diberikan oleh PABX untuk sistem IVR.

Pilihan kedua adalah dengan cara menghubungkan sistem IVR dengan operator telepon tetap (misalnya Telkom). Setiap line dari Telkom dapat dihubungkan dengan masing-masing line yang ada di sistem IVR. Jadi untuk antarmuka analog baik ke PABX atau ke operator telepon, kita dapat menghubungkan port-port yang ada di Kartu Antarmuka Telepon ke masing-masing line. Satu buah kartu dapat terdiri mulai dari 1 line sampai maksimal 4 line.

Pilihan lainnya adalah menghubungkan system IVR dengan PABX atau dengan operator telepon dengan menggunakan antarmuka digital (menggunakan pensinyalan ISDN). Hal ini akan memungkinkan satu Telephony Card untuk menangani sampai dengan 30 line yang di gabungkan secara digital dalam dua pasang kabel. Dengan cara ini maka IVR dapat menangani jumlah pelanggan yang lebih banyak secara bersamaan (yaitu sampai dengan 30 line).

5. IVR Engine

Perangkat lunak IVR bertugas membaca file konfigurasi yang berisi aliran menu dan isi menu, menterjemahkannya, dan kemudian mengeksekusinya. Jadi jika pelanggan telah melakukan dial ke sistem IVR maka IVR engine segera mengeksekusi setiap baris konfigurasi. Masing-masing baris konfigurasi berisi perintah-perintah yang umum dalam sistem IVR. Contoh perintah tersebut adalah perintah untuk mem-playback file sound yang telah direkam. File sound tersebut misalnya ada greeting dan menu pilihan awal yang dilanjutkan perintah untuk menunggu penelepon untuk menekan tombol sesuai dengan pilihan yang disajikan.

Salah satu perintah yang dapat dieksekusi adalah perintah untuk membaca data-data di database berdasarkan informasi tertentu untuk melakukan pencarian data di database. IVR engine akan memerintahkan DBridge untuk menghubungsi system database. Sistem database tersebut dapat lokal atau remote, yaitu jika tersedia koneksi ke Internet melalui ISP. Hasil query dari database yang dapat berupa angka, waktu, dan tanggal dapat langsung dibacakan oleh sistem IVR engine yaitu dengan menggunakan file-file sound default yang sudah ada di sistem IVR.

6. Koneksi Database (DBridge)

Dbridge melakukan mediasi antara sistem IVR dengan sistem database. Sistem database dapat beragam dan dapat terletak di lokasi yang berbeda. Dengan cara ini maka kita dapat menyesuaikan Dbridge untuk menghubungi beragam sistem database. Sistem database yang dapat secara langsung di query oleh Dbridge adalah MySQL, PgSQL, MSAccess, dan MS SQL2000. Jika sistem ingin dihubungkan dengan aplikasi korporasi tertentu, yaitu jika ada kebijakan keamanan dan policy, maka Dbridge dapat disesuaikan dengan kebutuhan sistem informasi korporasi. Pemisahan fungsi ini dapat memberikan kemudahan dan fleksibilitas integrasi dengan sistem informasi dan database korporasi.

7. Aplikasi Berbasis Web

Antarmuka berbasis Web disediakan agar operator sistem IVR dapat dengan mudah melakukan konfigurasi dan maintenance sistem IVR. Sistem IVR yang sudah dihubungkan ke jaringan komputer dapat diakses dari PC operator yang sudah terhubung dengan jaringan komputer tersebut. Operator hanya membutuhkan aplikasi web browser, seperti Internet Explorer, yang sudah ada pada sistem operasi Windows. Dengan mengisi alamat IP dari sistem IVR pada isian alamat di web browser, maka operator akan mendapatkan menu-menu untuk melakukan perubahan dan konfigurasi web.